Вместо предисловия расскажу одну историю.
Это было в то время, когда владельцы бизнеса почему-то считали, что для управления производственным предприятием, которое расположено в тысяче-другой километров от Москвы, можно нанять директора, который и сам из Москвы, и физически будет находиться преимущественно в Москве. Но примерно раз в месяц он будет наведываться в регион, подписывать бумаги, смотреть отчеты, выдавать ЦУ, и всё (как предполагалось) будет управляться.
К счастью, такое «новшество» в менеджменте не прижилось, потому что очень быстро стало понятно, что оно не работает, но поначалу схему пробовали, и пробовали, как это у нас принято, с креативом. Ну то есть возникало много разных интересных вариантов.
Например, могли взять на работу человека, который будет не директором, а представителем, но зато как раз ОН все время должен находиться на производстве. То есть по сути глаза, уши, руки. Но только у рук нет права подписи, а для принятия каждого решения нужно звонить в Москву, а в остальном – вылитый директор. Хотя и представитель. И, кстати, находили этого работника почему-то тоже в Москве, договаривались, что в столицу он теперь будет приезжать редко, выделяли ему дополнительные деньги на съем жилья, и вроде как, по замыслу авторов, должно было работать.
Кстати, если вдруг у кого-то возникнет вопрос, а что же тогда делал настоящий директор, то есть тот, который по документам, то я отвечу: он преимущественно сидел в кабинете владельца (или представителя владельца) бизнеса, внимал его мудрым высказываниям, принимал звонки от того самого представителя, который на передовой, брал паузу, тут же докладывал владельцу, они вместе принимали решение, после чего озвучивали представителю, что нужно делать.
И вот в одной компании взяли на работу такого человека. Мужчина, сорок с небольшим, со всех сторон положительный: вид приличный, образование и опыт имеются, не дурак, здоровье (по его словам) в порядке, согласен на условия, ну и т.д. и т.п. Мечта, а не работник.
Выдают ему приличную сумму денег: первые дни он должен пожить в гостинице, за это время арендовать квартиру. Плюс суточные, плюс на обустройство, если вдруг в квартире сушилки для белья не хватает. Одним словом, материально обеспечили.
И вот долетел он до места, сообщил о приезде. Потом еще пару дней звонил, говорил, что осваивается как на производстве, так и в быту. А потом пропал. Вот пропал, и все! Из гостиницы съехал, в конторе не появляется, на звонки не отвечает.
Через неделю директор прилетел в этот город, подключиться к поискам. А поскольку у директора были кое-какие связи в различных структурах, то представителя нашего быстро нашли. Страшного с ним ничего не случилось. Просто он тупо загулял, и хорошо так загулял. Денег у него уже ни на гостиницу, ни на аренду квартиры не осталось. Да что там квартира – денег вообще не осталось! Нашел женщину, живет у нее. Вместе выпивают и все такое.
Привезли его в контору. Директор ему и говорит:
– Слушай, ну я сейчас слегка в шоке. Сказать мне нечего. Давай так сделаем: сейчас пойдем, купим тебе билет на самолет. Прилетишь, в Москве тебя встретит машина от фирмы. Отвезут домой, проспишься, приведешь себя в порядок. Я прилечу через пару дней, ты придешь в офис и расскажешь всё. Мало ли, может, случилось чего?
Итог был такой: представитель идет до ближайшей кассы, сдает купленный ему билет и продолжает свою развлекательную программу.
Эта история на креатив не тянет. Но потому я ее и поместил в самое начало. Для разминки, так сказать.
А вот дальше, собственно, про креатив.
Я не люблю, когда им занимаются.
Почему-то многие думают, что некая решаемая ими проблема возникла впервые в истории, причем именно здесь, сейчас и перед ними. И что же нужно делать в такой исторический момент? Конечно же, устроить мозговой штурм или что-то в этом роде.
На самом деле, в подавляющем большинстве случаев подобные ситуации уже возникали, были найдены некие решения, эти решения были реализованы на практике и даже (о чудо!) есть формализованные алгоритмы, подсказывающие, как надо действовать.
Но тогда получается, что нужно признать наличие пробелов в знаниях, а кому это понравится? Мы же все думаем, что со знаниями у нас полный порядок!
Психологически комфортнее заново изобрести велосипед.
Во-первых, само по себе приятно, что ты творишь, а не занудно умножаешь столбиком.
Во-вторых, требуется меньше трудозатрат. Одно дело, когда либо сам грызешь гранит науки, преодолевая трудности, либо привлекаешь (за деньги, между прочим!) того, кто его уже изгрыз. И совсем другое дело, когда сели, налили кофе и ну до ночи идеи генерировать!
В-третьих, если результата не будет – ответственности никакой. Ну какая ответственность, если ты первопроходец?
Я согласен, что чувствовать себя комфортно, осознавая свою значимость, – это очень важно. Но чисто с точки зрения экономики – это дорого. Пойти по проторенной дорожке – почти всегда дешевле.
Десять лет назад к одной из моих статей я прочитал такой комментарий (цитирую дословно, орфография и знаки препинания сохранены):
«Спасибо за статью. Действительно зацепила за живое.
Много идей и мыслей, высказанных в данном труде, приходили и мне. Многие из них были воплощены в жизнь, другие никогда не будут воплощены из-за объективной реальности под названием «СОВОК». Не важно в какой из стран пост советского пространства вы работаете – всегда будете сталкиваться с основными трудностями и проблемами затронутыми в этой статье.
Не так давно, общаясь с зарубежными консультантами по вопросам запуска и планирования производства, услышал мысль – «украинско-российкий рабочий отличается от китайского желанием постоянно «улучшать» процесс на который его поставили работать». Из-за этой особености добиться высокой производительности и главное стабильности выполняемых операций очень трудно. На обучение Нашего рабочего в среднем нужно в 2-3 раза больше времени, чем китайца. Так-как китаец сразу начинает работать и совершенствовать свои навыки по предложенной ему схеме. Наш же будет испытывать эту систему до тех пор пока не поверит, что предложенная схема хороша. Некоторые никогда не будут работать как им говорят технологи или мастера. Все кто сталкивался с производством на низком уровне (уровень непосредственного исполнителя) слышали ответ «мне так удобней».
Вторая сторона нашей специфики – тотальное не желание брать на себя ответственность. Проблема пуговиц (известная интерприза Райкина). Каждый выполняющий какую-либо операцию не задумывается о результате в целом и не несет ответственности. При построении технологичных производств в наших странах необходимо еще более высокий уровень формализации и стандартизации всех процессов и максимально возможное количество контрольных точек. Этот факт делает построение удачного бизнеса очень кропотливой и долгой работой. Я наблюдал несколько компаний пытающихся встроить в свои схемы работы – импортные стандарты ISO, WorkFlow и подобные им. Почти все имели лишь частичный успех, а то и того хуже – на выходе получалось лишь разрушить существовавшие до внедрения схемы работы, не создав ничего взамен.
Полностью согласен с автором, что ведение бизнеса и особенно производственного связано с огромным количеством проблем ментальности. Уверен, что успешными могут быть проекты учитывающие «наши» особенности.» (Конец цитаты.)
Прежде чем подойти к главному, я расскажу еще одну историю.
В одной компании один менеджер по продажам, назовем его Александр, договорился с клиентом, что продаст ему говядину тушёную, а проще говоря – тушёнку. И даже взял предоплату за несколько вагонов. Поставка должна была осуществиться через месяц.
А пока этот месяц шел, покупатель очень хотел получить образцы товара. Вы спросите: а зачем покупателю образцы? Тушёнка – она и в Африке тушёнка.
Но дело в том, что они договорились, что товар будет именно 1994-го года выпуска. А на дворе был 1996-ой.
Честно скажу: я не знаю, почему они так договорились. Но, если договор заключен именно на таких условиях, желание покупателя увидеть образцы выглядит очень даже понятно. Ведь где можно было взять такую тушёнку? Лично я знаю три варианта. Может быть, их больше, но я знаю три.
1. В погребе у запасливого хозяина, который закупил продовольствие во времена экономической и политической нестабильности. И объемы, как вы понимаете, – это максимум несколько ящиков.
2. На оптовой базе, но при определенных обстоятельствах. Например: со склада отгружали тушёнку в машину, весь объем не поместился, осталось несколько ящиков. Они остались стоять где-то в углу, а потом приехал вагон с новым товаром, которым заставили эти коробки, и так они и стоят там два года. Опять же, объемы товара не сопоставимы с вагоном.
3. Ещё в Госрезерве была тушёнка такого года выпуска. Но поскольку хранится она там не два года, а больше, то никто бы вам её не отдал.
Очевидно, что покупатель терзался сомнениями, получит ли он ожидаемое.
И вот Александр, сделав всё как надо (договор подписан, предоплата получена) уезжает в отпуск.
А в те времена, если человек уходил в отпуск, то найти его можно было только при условии, что он будет ждать вашего звонка на домашнем телефоне. Трубка мобильного телефона стоила примерно тысячу долларов, входящий – доллар за минуту, исходящий – два. Не пользовался тогда средний класс мобильной связью.
И вот как только он уехал в отпуск, его клиент стал названивать нам каждый день и спрашивать, где образцы банок? Поначалу мы вообще не понимали, о чем речь, но со временем включились в ситуацию, стали объяснять, что Александр, мол, в отпуске, вернется и, вероятно, все вопросы по вашему контракту решит.
Но клиент был настойчив. Более того, его мало интересовало, что мы все не в теме, и суть вопроса только-только постигаем. Он звонил, просил переключить его на кого-нибудь из нашего отдела, и потом был долгий разговор.
За это время, пока наш коллега отдыхал, каждый из нас выслушал и его плач по поводу сделанной предоплаты, и его угрозы расфасовать по банкам нас самих.
Когда же Александр вернулся на работу, в отделе состоялся следующий диалог.
– Граждане, дорогие мои коллеги! А какого это вы, простите, по очереди посылали моего клиента, который оплатил несколько вагонов тушёнки? – сказал нам Александр.
– Нет, Саша. Это ты нам объясни, какого хрена твой человек уже две недели нам всем тут звонит и требует какой-то образец 94-го года. А последние три дня еще и номера вагонов, поскольку в его представлении вагоны уже едут по направлению к его станции, и он очень хочет отследить по номерам, где именно сейчас его товар. То, что он сделал предоплату, – это конечно круто. Но ты уезжаешь, детали своей сделки никому не говоришь, а мы тут отбиваемся за тебя.
– А вам и не надо знать детали сделки. Вам человек позвонил, попросил образцы. И все, точка! Больше ничего не нужно. Вы что, не могли дать ему образцы? Он бы успокоился и никого бы еще месяц не трогал.
– Ах, образцы! Ну да, как же это мы забыли? У нас тут как раз запасы лежат, все года. Какой нужно было? 94-ый? Блин, и чего мы сами-то не додумались? Саша, посмотри на календарь, пожалуйста! Сейчас 1996-й год на дворе!
– Нет, ну вы реально бараны или прикидываетесь? Вы что, не могли пойти в магазин, купить тушёнку и перебить год выпуска?
Буднично так сказал, спокойно. Без тени смущения. И стало понятно, что это не нечто из ряда вон, а вполне себе обычная практика.
Мы на какое-то время впали в ступор. Потом те из нас, кто отошел быстрее других, спросили:
– Ну хорошо. Допустим. Ну а как ты дальше планировал действовать? На остальных нескольких сотнях тысяч банок тоже год выпуска перебивать?
– Ну вы как дети. Когда к нему придут вагоны, я ему скажу, что да, мол, ошиблись. Но еще я ему скажу, что у него эта тушёнка через магазины влёт уйдет. Причем совершенно конкретным розничным покупателям, за наличные деньги. Ведь не капусту же я ему, в конце концов, поставлю. Еще и благодарить будет в итоге.
И в этом он прав. Тушёнкой мы торговали хорошей, на складах она бы не залежалась. Человек быстро бы обернул деньги, и с гарантированной прибылью.
И мы пошли заниматься своими делами, а Саша – своими. Надо отдать должное, предоплату он с клиентов умел собирать хорошо, за то его и ценило руководство. Иногда деньги поступали, а потом продукцию месяца три отгружали, а то и больше.
Ну а теперь – о главном. Случаи, подобные описанным выше, я думаю, в жизни наблюдал каждый. У каждого из нас есть знакомые, которые то и дело косячат. («Косячат» – это моё определение, а в редакции большинства наших сограждан это называется «проявляют творческий подход».) Да и сами мы не безгрешны. И все-таки с нами и нашими знакомыми это случается нечасто.
Но я знаю одного человека, у которого вся рабочая деятельность состоит из сплошных косяков. (Прошу прощения, творческих решений.)
Вводные данные. Это менеджер по продажам, зовут его, ну допустим, Иван. Продает он мебель, работает в мебельном салоне, который расположен в специализированном мебельном торговом центре, довольно крупном, на арендуемых квадратных метрах. Сам салон принадлежит крупному российскому производителю, его же мебель там и выставлена. Режим работы – два через два, с девяти утра до восьми вечера.
В салоне можно было купить мебель, заказать доставку и сборку. Но однажды материнская компания решила, что доставку и сборку больше делать не будет. Только мебель.
Вообще говоря, сборка – дело ответственное. Представьте, что сборщики поцарапают дорогой фасад – потом проблем не оберешься. Поэтому мой личный совет: не экономьте на сборке мебели. Пользуйтесь услугами сборщиков с хорошей репутацией.
Так вот, не захотел больше владелец салона нести хлопоты по сборке. А клиент-то хочет получить результат в виде мебели в доме, а не обзванивать сторонние фирмы насчет доставки. Что делает наш Иван? А Иван заключает два договора: один на мебель, другой на доставку и сборку. По первому деньги идут через кассу, по второму – Ивану. А уж он решает соответствующие вопросы.
Кстати, сразу скажу: у Ивана не было мысли на ком-то нажиться. Он всё делал исключительно для того, чтобы клиент был доволен. Альтруизм в чистом виде. И, кстати говоря, исключить доставку и сборку из перечня услуг салона – это не очень хорошая идея, во всяком случае, для солидной фирмы.
Однажды второй менеджер, сменщик Ивана, который работал в этом же салоне тоже два через два, случайно обнаружил в подсобке вторую пачку договоров. Оказалось, что на каждую продажу не по одному, а по два договора. А он был старшим по этому салону, поэтому как начальник стал выяснять, что да как.
– Ну что ты возмущаешься, – сказал Иван. – Ну не могу же я послать клиента подальше, если он доставку хочет. Да тогда половина клиентов не купят у нас ничего, пойдет к соседям.
– Да ты понимаешь, что ты подписываешь от имени нашей фирмы договор, ставишь на нем нашу печать, но мы такие услуги не должны оказывать?
– Ах, печать! Хорошо, я все понял, – сказал Иван.
После этого он пошел, заказал печать, очень похожую на печать фирмы, с таким же названием, и стал ставить на одном договоре одну печать, а на другом – другую. А когда старший менеджер обнаружил, что услуги от Ивана по доставке и сборке на прекратились, он был вне себя от ярости:
– Я тебе русским языком сказал прекратить эту самодеятельность!!!
– Ну что ты так ругаешься? Печать на договоре доставки не нашей фирмы, если что – ответственность лично на мне. Кстати, вот твоя доля, – и он открыл ящик тумбочки, в котором была ну какая-то совершенно смешная сумма – так сказать, навар от творческого подхода.
– Так, всё! Еще раз увижу – и тебя уволят нахрен! – сказал старший менеджер. – Понятно?
– Понятно. Что ж тут непонятного? – вздохнул Иван.
В другой раз во время инвентаризации обнаружились лишние стулья. Оказалось, что стулья принес Иван и поставил их на продажу в салоне. Начали разбираться.
Оказалось вот что. Однажды ему то ли подарили стулья, то ли он себе купил, но они не подошли, и он решил их продать, выставив в салоне. Стулья быстро продались, после чего Иван подумал: а почему бы и дальше так не делать?
Думаете, им двигала жажда наживы? Да нет же. Просто иногда так получалось, что покупали выставочные образцы мебели, и в салоне из-за этого некоторое время пустовали площади, а это не очень хорошо выглядит – площади не должны пустовать.
Поэтому он иногда приносил что-то своё и выставлял на продажу. Продастся – хорошо, ну а нет – так нет.
За это ему тоже потом влетело.
Однажды старший менеджер, который сменял Ивана, заметил, что после его смены в салоне всегда грязно. А предшествовало этому вот что.
Торговый центр решил больше не нести расходы на уборку пола, сократив всех уборщиц. И обязал арендаторов мыть полы самостоятельно. Естественно, все арендаторы возложили эту работу на менеджеров.
А в соседнем салоне эту работу не только возложили на продавцов, но и ввели за нее доплату. Но, несмотря на это, их работники всё равно не хотели мыть полы. Поэтому договорились с Иваном. В итоге Иван мыл полы в соседнем салоне, работники соседнего салона доплату передавали ему, зато свой салон Иван не мыл.
А потом случилась история, после которой Иван конкретно так оказался «на карандаше». В салон пришла покупательница, ей понравился диван. И она сказала:
– Очень хочу его купить. Да вот денег с собой нет.
А по условиям фирмы, покупатель должен был внести первоначальный взнос минимум 20 %, после чего заказ отправлялся в работу.
– Правда? – сказал Иван. – А давайте я за вас внесу предоплату, мы оформим заказ, а потом вы за всё сразу расплатитесь?
Покупательница согласилась. Иван тут же оформил в банке на себя кредит, внес предоплату, отдал заказ в работу. А потом эта женщина сказала, что передумала, и диван покупать вообще не будет.
Когда ей позвонили и сказали: «Ну как же так, вы же даже аванс внесли», она сказала, что ничего такого не вносила. И что не нужно её больше беспокоить.
Но ведь аванс-то через кассу прошел! В итоге все вскрылось, после чего Ивану было вынесено последнее китайское предупреждение.
К этому времени фирма опять оказывала услуги по доставке и сборке. И как раз одному клиенту доставили мебель, очень крупный заказ. На распаковку и контроль над сборкой должен был поехать Иван. Но поскольку руководство фирмы уже ни в чем не было уверено, поехал кто-то из вышестоящих.
Как вы понимаете, был крупный скандал: покупатель получил мебель не с той расцветкой, которая указана в договоре. Но оказалось, что и со стороны фабрики все правильно: заказ был сделан именно так, как его сформировали.
Расследование показало следующее. Клиенту понравилась мебель, он выбрал цвета по каталогу и сказал, что готов сделать заказ. Иван прекрасно знал, что таких цветов у производителя сейчас нет, однако договор оформил.
Результат я уже описал выше.
– Ну я же говорил, что это мне нужно ехать на распаковку и сборку, – с сожалением сказал Иван.
– Ваня, ты совсем что ли с приветом? Ты понимаешь, что человек получил не те цвета? – сказал руководитель. – Как ты планировал ему объяснять это?
– Но ведь раньше все получалось, – со вздохом ответил Иван.
В этом месте все присутствующие тихо выпали в осадок. Ну то есть этот случай – не единичный, а в порядке вещей.
Оказалось, что было так: Иван приезжал на сборку, вместе с клиентом встречали машину, распаковывали коробки. Клиент обнаруживал, что цвет не тот, и начинал ругаться. Говорил, что акт не подпишет, что всё на замену, и еще что напишет претензию и вообще подаст в суд.
– Ах, как жаль! – сокрушался Иван. – Подвела нас фабрика. А ведь этот цвет так подходит к вашим стенам (цвету машины, куртки, кастрюли на столе – по ситуации)! Да ваша квартира просто рождается заново с такими цветами! Она играет новыми красками! Но… раз уж так получилось, – делать нечего, давайте составлять претензию.
– Хм… А ведь и правда подходит, – говорил клиент. – Тааак, а вот тааак. А если свет будет падать вот так… А если вот сюда еще поставить лампу с зелёным абажуром… Хорошо, беру этот.
Ах, да. Некоторое время у Ивана были очень хорошие продажи, и он был в числе лидеров. Фабрика даже организовывала обучающие семинары для продавцов из других городов России, на которых Иван делился секретами мастерства. Как оказалось, длился он не всеми секретами.